Официанты не предлагают блюда? Пять шагов к мотивации, которая работает
На вопрос «Что посоветуете?» официант отвечает: «У нас всё вкусное». Гость выбирает сам, средний чек не растёт, а руководство думает, что персоналу не хватает мотивации. Но одних премий недостаточно: сотрудник может плохо знать меню, опасаться навязывания или не понимать, как его усилия повлияют на доход.
В ярославском ресторане «Мили» работают 170 человек, а текучесть, по данным заведения, составляет 15%. В ресторане также отмечают: прозрачные KPI и игровые премии помогают молодым сотрудникам увеличивать средний чек. Вот пять принципов, которые могут сделать систему мотивации понятнее для команды и бизнеса.
От диагностики — к полезным рекомендациям
Сначала выясните причину. Проверьте, знает ли команда меню, умеет ли предлагать дополнения и понимает ли правила начисления премий. Если навыков не хватает, помогут обучение и разбор ситуаций. Если сотрудник не видит связи между результатом и вознаграждением — пересмотрите мотивацию.
Учите понимать гостя. Цель — не продать любой ценой, а предложить подходящее. Вместо сухого «гарнир заказывается отдельно» официант может спросить: «К дорадо можно выбрать гарнир и соус. Подсказать, что подойдёт?» Так рекомендация становится частью сервиса.
Сформулируйте понятную цель. Объясните сотрудникам, какой результат нужен, как его измеряют и что они получат за выполнение. Учитывайте и личные интересы команды: для кого-то важна премия, для кого-то — обучение или профессиональное событие.
Мотивация — не только деньги
Добавьте признание и игровой элемент. Конкурсы, личные достижения и награды могут поддержать интерес к работе. Важно отмечать не только лидеров, но и прогресс новичков, наставников и сотрудников, улучшивших собственный результат.
Разбирайтесь в причинах спада. Снижение показателей не всегда означает, что сотрудник утратил интерес. Иногда дело в неподходящих задачах или перегрузке. В одном из примеров ресторана повара перевели в другой цех, где он стал лучше справляться с работой и сократил брак.
Как проверить систему
Команда должна знать свои KPI, понимать расчёт премии и уметь рекомендовать блюда без давления на гостя. Руководителю важно регулярно обсуждать результаты и замечать изменения в работе сотрудников, а не ориентироваться только на цифры.
Прозрачная система помогает связать цель ресторана с понятными действиями и вознаграждением. Для расчёта показателей заведения могут использовать специализированные программы, но ни один инструмент не заменит обучения и разговора с командой.