Клиенты МТС активнее переходят в чаты, но звонки пока в лидерах
Анализ обращений абонентов МТС в Краснодарском крае за последний год показал, что клиенты стали активнее пользоваться онлайн-чатом, а их ожидания к качеству сервиса продолжают расти. Сегодня около 25% вопросов решается в цифровом формате, причем доля таких обращений увеличилась на 10% по сравнению с прошлым летом.
Молодые пользователи до 30 лет чаще пишут в чат, тогда как абоненты старше 40 лет по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. При этом цифровая грамотность растет даже среди старшего поколения, что способствует увеличению онлайн-обращений.
Пик активности приходится на начало месяца (первые 10 дней) и рабочее время — с 9:00 до 17:00. Более 60% запросов связаны с технической поддержкой и финансовыми вопросами. Также с начала года вырос спрос на подключение домашнего интернета — многие абоненты экономят, объединяя его с мобильным, что особенно актуально на фоне роста удаленной работы.
После 22:00 характер запросов меняется: чаще обращаются геймеры с вопросами по настройкам сети и зрители цифрового ТВ — по вещанию каналов. Также ночью поступают нестандартные просьбы: отключить доступ к маркетплейсам, узнать погоду, вызвать такси, а иногда — просто пообщаться или познакомиться.
Колл-центр МТС уже пять лет подряд признается лучшим в Краснодаре среди операторов связи и интернет-провайдеров, демонстрируя высокий уровень обслуживания и заботу о клиентах.
