По информации Центрального банка России, в 2025 году значительно возросло число обращений граждан с жалобами на финансовые учреждения. Количество таких обращений увеличилось почти на 15%. Причины этих недовольств не новы, но имеют системный характер: ограничения на переводы, блокировка карточных операций и внезапное отключение доступа к онлайн-банкингу.
Одной из ключевых причин недовольства клиентов стало отсутствие четких разъяснений от банков о причинах введенных ограничений и необходимых действиях для восстановления доступа к финансам. Многие сталкиваются с тем, что оказываются один на один со своей проблемой, не имея представления о сроках ее решения.
Руководитель службы защиты прав потребителей ЦБ России Михаил Мамута отметил этот недочет в коммуникации банков и подчеркнул необходимость улучшения информирования клиентов. В ответ на это регулятор в августе 2025 года направил банкам рекомендации, чтобы клиенты всегда знали, что происходит с их счетами, и что именно нужно делать дальше. Хотя большинство банков формально выполняют эти рекомендации, практическое исполнение оставляет желать лучшего.
Позитивные сдвиги в борьбе с мошенничеством
Несмотря на растущее количество жалоб по поводу операционных ограничений, есть и положительные тенденции. Меры, принятые регулятором в борьбе с финансовым мошенничеством, привели к значительному снижению обращений граждан. Жалобы на кибермошенничество сократились на 30%, а случаи, когда люди по давлению злоумышленников передавали деньги или конфиденциальную информацию, уменьшились на 29%. Это говорит о том, что превентивные меры действительно работают.
Снижение жалоб на навязывание услуг
Также стоит отметить снижение числа жалоб на навязывание дополнительных услуг. В сфере потребительского кредитования таких обращений стало меньше на 31%, а в автокредитовании — на 65%. Это подтверждает, что практика, вызывшая недовольство клиентов, постепенно уходит в прошлое, в том числе под давлением регуляторов.
Кроме того, количество претензий к страховым компаниям сократилось почти вдвое, что является значительным сигналом для рынка, где недоверие традиционно высоко.
Проблемные кредиты: тревожные тенденции
На фоне улучшений в других областях остается тревожной ситуация с розничным кредитованием. По данным ЦБ, доля проблемных кредитов в необеспеченных потребительских ссудах достигла 13%, что на 3,9 процентного пункта выше, чем в прошлом году. Это связано с выдачей кредитов новым заемщикам без кредитной истории в 2023-2024 годах, когда оценка рисков была затруднена.
Однако в ипотечном кредитовании ситуация чуть более спокойная: доля проблемных кредитов составляет 1,7%, увеличившись на 0,7 процентного пункта. Особенно заметное ухудшение наблюдается среди кредитов, выданных в рамках массовых льготных программ.
В целом, несмотря на сложности с операциями и растущий поток жалоб, российская банковская система остается устойчивой. По итогам 2025 года все банки закрыли с прибылью, а совокупный финансовый результат составил 3,5 трлн рублей, сообщает Дзен-канал "SM Юрист".
